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Curso Calidad y Atención al Cliente: Introducción Niv. I del Sector Telemarketing

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Al personal de las pequeñas y medianas empresas, que tengan relación con los clientes.

-        Tomar conciencia de la importancia de satisfacer las necesidades del cliente para obtener una estrategia competitiva en la empresa.
-        Dominar las destrezas que mejoren la atención y comunicación con los clientes.
-        Desarrollar conocimientos, habilidades y actitudes de los/as participantes para atender a los clientes con eficacia y calidad.
-        Conocer los factores clave de interacción con el cliente que determinan una relación exitosa.
-        Utilizar las técnicas adecuadas para mejorar la comunicación en la atención al cliente tanto de forma presencial y telefónica.

U.D. 1.  PSICOLOGIA DE LA CLIENTELA.
1.1. Concepto, tipos y características del mercado.
1.2. El comportamiento del cliente: las necesidades y las motivaciones de los clientes.
1.3. La teoría psicológica del producto: el mecanismo de compra.
1.4. La percepción: las primeras impresiones: la imagen: concepto, efectos y factores.

U.D. 2. LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
2.1. Habilidades personales: variables comportamentales.
2.2. Principios básicos de la comunicación.
2.3. Barreras en la comunicación.
2.4. Indicadores no verbales en el proceso de comunicación.

U.D. 3. TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE: COMUNICACIÓN PRESENCIAL Y TELEFÓNICA.
3.1. La comunicación presencial.
3.1.1.- Fases de la comunicación presencial.
3.2. La comunicación telefónica.
3.2.1.- Fases de la comunicación telefónica.
3.3. Habilidades y características del personal de atención al cliente.

U.D. 4. LOS ESTILOS DE COMPORTAMIENTO EN LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES.
4.1. Comportamiento inhibido o no asertivo.
4.2. Comportamiento agresivo.
4.3. Comportamiento asertivo.