Curso Calidad y Atención al Cliente: Tratamiento. Niv II del Sector Telemarketing

Al personal de las pequeñas y medianas empresas, que tengan relación con los clientes.

-          Dominar las destrezas que mejoren la atención y comunicación con los clientes.
-          Manejar técnicas y habilidades para una correcta comunicación, atención e información al cliente.
-          Tratar de forma eficaz las quejas y objeciones de los clientes.
-          Ser asertivo y actuar adecuadamente ante las criticas y situaciones conflictivas.
-          Utilizar técnicas para fidelizar los clientes.
-          Proyectar una imagen positiva y de calidad de servicio.
-          Desarrollar programas de medición y mejora de la calidad del servicio.

U.D. 1. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE: ENTRENAMIENTO Y CONTROL.
1.1. Habilidad para empatizar y habilidad para la escucha activa.
1.2- Habilidad para transmitir información.
1.3. Habilidad para preguntar y habilidad para resumir.
1.4. Habilidad para afrontar la hostilidad.

U.D. 2. EL TRATAMIENTO DE LAS CRITICAS Y LAS OBJECIONES.
2.1. Habilidad para recibir criticas.
2.2. Tratamiento de quejas y objeciones.
2.3. Las quejas y los conflictos en la atención telefónica.

U.D. 3. LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
3.1. La calidad en la atención al cliente.
3.2. Calidad de producto/servicio.
3.3. Componentes de la calidad: el diagrama de las tres calidades.
3.4. El cliente satisfecho: medida para tener satisfechos a los CLIENTES.

U.D. 4. EL PROCESO DE FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES.
4.1. La fidelización de la clientela.
4.2. Programa de medición y mejora de la calidad de servicio.
4.3. El marketing de fidelización.