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Curso Gestor de Contact Center. Área Tecnológica del Sector Telemarketing

Curso Gestor de Contact Center. Área Tecnológica del Sector Telemarketing
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Destinatarios del Curso

Trabajadores que requieran de formación específica en materia de telemarketing y que, bien por razones organizativas, de polivalencia, movilidad funcional, desarrollo profesional u otras, pudieran precisar la adquisición de competencias en esta materia. Como norma general, los destinatarios son trabajadores que pertenecen a diferentes perfiles profesionales de la empresa de telemarketing relacionados con la venta, la atención, el servicio, la comunicación con los clientes y su asesoramiento en materia de tecnología informática, así como con la gestión y supervisión de equipos en esta función.

Objetivos del Curso

-    Conocer y practicar las técnicas más eficaces para cerrar las ventas de forma satisfactoria, centrándose en los aspectos que más preocupan a los clientes , aprendiendo cómo reconocer las señales de compra, examinado el tratamiento de objeciones y cómo realizar el seguimiento de los clientes, todo ello en el marco de la empresa o del servicio de telemarketing.
-    Adquirir y practicar los conceptos y técnicas adecuados para proporcionar una excelente atención al cliente, mantener una actitud positiva, mostrar una atención adicional a los clientes, usar un lenguaje cercano resolver los problemas de los clientes de forma eficaz aprovechando dichos problemas como oportunidades de captación de negocio, todo ello en el marco de la empresa o del servicio de telemarketing.
-    Analizar y practicar las técnicas más adecuadas para comunicarse de forma eficaz con los clientes, incluyendo los aspectos no verbales de la comunicación, tanto de forma presencial como telefónica o a través del correo electrónico, proyectando un sentido de profesionalidad y proporcionando al cliente un servicio de calidad por teléfono, todo ello en el marco de la empresa o del servicio de telemarketing.
-    Adquirir y practicar los conceptos, estrategias, procedimientos y técnicas necesarios para comprender los aspectos relativos a la gestión de la tecnología informática de la empresa, en particular la relacionada con las redes de área local y su seguridad y las tecnologías basadas en el estándar TCP/IP.
-    Adquirir y practicar los conceptos, estrategias, procedimientos y técnicas necesarios para desarrollar una adecuada gestión de los colaboradores basada en la aplicación de técnicas de supervisión eficaz, favoreciendo la comunicación y las relaciones interpersonales productivas y contribuyendo a la creación y desarrollo de equipos de trabajo eficaces, todo ello dentro del marco de la legislación laboral vigente y en el contexto de la empresa o del servicio de telemarketing.
-    Adquirir y practicar los conceptos, estrategias, procedimientos y técnicas necesarios para comprender y participar en la implantación y desarrollo de sistemas de Gestión de Recursos Humanos, aplicando las estrategias y herramientas más adecuadas en el contexto de la empresa o del servicio de telemarketing.
-    Conocer los principales riesgos de seguridad de la información asociados con el uso de las Nuevas Tecnologías y los principios de la gestión de datos de carácter personal, en el marco de la Ley Orgánica de Protección de Datos.
-    Contribuir al desarrollo profesional de los participantes, mejorando su empleabilidad mediante aprendizajes funcionales que suponen la adquisición de competencias transversales válidas en numerosos sectores de actividad.

Temario del Curso

COMPETENCIA: TELEOPERADOR
U.D. 5. MOSTRAR LOS BENEFICIOS.
5.1.    Aspectos clave de un cliente.
5.1.1.    Necesidades del cliente.
5.1.2.    Expectativas del cliente.
5.1.3.    Percepción del cliente.
5.1.4.    Tipología de clientes.
5.1.5.    Identificar los aspectos clave de un cliente.
5.1.6.    La matriz de aspectos clave.
5.2.    Las demostraciones de producto.
5.2.1.    Concepto y modalidades.
5.2.2.    Centrar una demostración del producto en los aspectos que más preocupan a los clientes.

U.D. 6. CONFIRMAR EL INTERÉS EN EL PRODUCTO.
6.1.    El interés del cliente en el producto.
6.1.1.    Detección del interés del cliente.
6.1.2.    Las objeciones.
6.1.3.    Tratamiento eficaz de las objeciones.
6.2.    La decisión de compra.
6.2.1.    El proceso de compra.
6.2.2.    Las señales de compra.
6.2.3.    Reconocimiento de las señales de compra.

U.D. 7. CERRAR LA VENTA Y HACER UN SEGUIMIENTO.
7.1.    El cierre de la venta.
7.1.1.    Preguntas para cerrar la venta.
7.1.2.    Técnicas habituales para cerrar las ventas.
7.2.    El seguimiento de la venta.
7.2.1.    Seguimiento de las ventas. Herramientas.
7.2.2.    Seguimiento de los clientes. Herramientas.

U.D. 8. SISTEMAS DE INFORMACIÓN AL CLIENTE.
8.1.    Los “centros de llamadas”.
8.1.1.    El “call center”.
8.1.2.    El “contact center”
8.2.    Tecnología de un “Centro de llamadas”.
8.2.1.    Centrales telefónicas.
8.2.2.    Hardware.
8.2.3.    Software.
8.3.    Organización de un Centro de llamadas.
8.3.1.    Aspectos organizativos.
8.3.2.    Perfiles asociados.

COMPETENCIA: TELEOPERADOR ESPECIALIZADO
U.D. 9. FUNDAMENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
9.1.    La atención al cliente.
9.1.1.    Concepto.
9.1.2.    Importancia.
9.2.    La percepción del cliente.
9.2.1.    Percepción del servicio.
9.2.2.    Evaluación del servicio.
9.2.3.    El acrónimo SIRVE.
9.3.    Las necesidades del cliente.
9.3.1.    Aspectos teóricos: teorías de las necesidades.
9.3.2.    Tipología de clientes.
9.3.3.    Detección de las necesidades del cliente.
9.3.4.    Satisfacción del cliente.
9.3.5.    Gestión de las expectativas del cliente.

U.D. 10. DESARROLLAR TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
10.1.    El servicio como sinónimo de calidad.
10.1.1.    Atributos de la calidad de servicio.
10.1.2.    Excelencia en el servicio.
10.2.    La actitud de servicio.
10.3.    Técnicas para mostrar una atención adicional a los clientes.
10.3.1.    Personalizando el servicio.
10.3.2.    Completando el servicio.
10.4.    Preparación del servicio de atención al cliente de calidad.
10.4.1.    Fases.
10.4.2.    Desarrollo.
10.5.    Atención telefónica y calidad de servicio.
10.5.1.    Atención telefónica:
10.5.2.    Contestar al teléfono:
10.5.3.    Llamar por teléfono:
10.5.4.    Actitud en la entrevista telefónica.
10.5.5.     El lenguaje en la entrevista telefónica.

U.D. 11. RESPONDER A LOS CLIENTES.
11.1.    Las preguntas.
11.1.1.    Tipos de preguntas.
11.1.2.    La técnica de las preguntas.
11.1.3.    Tipos de preguntas para obtener información.
11.2.    El lenguaje con el cliente.
11.2.1.    Contestando las preguntas del cliente.
11.2.2.    Recomendaciones.
11.3.    Proceso de siete pasos para proporcionar un servicio de calidad al cliente.
11.4.    Técnicas para mejorar las capacidades de escucha.
11.4.1.    La escucha activa.
11.4.2.    La empatía.
11.4.3.    Comprobación de la comprensión.
11.4.4.    Reformulación.

U.D. 12. RESOLVER LOS PROBLEMAS DE LOS CLIENTES.
12.1.    Importancia de resolver los problemas de los clientes.
12.1.1.    Detectar los problemas de los clientes.
12.1.2.    Resolver los problemas de los clientes de forma eficaz.
12.1.2.1.    Fases.
12.1.2.2.    Proceso.
12.2.    Las reclamaciones de los clientes.
12.2.1.    Tratamiento de las reclamaciones de los clientes.
12.2.2.    Aprovechas las reclamaciones de los clientes.
12.2.2.1.    Detección de errores.
12.2.2.2.    Fidelización.
12.2.2.3.    Oportunidad de venta.
12.3.    Situaciones conflictivas.
12.3.1.    Asertividad.
12.3.2.    Aprender a usar el acrónimo DAR para decir ''no'' de forma eficaz.
12.4.    Errores más frecuentes a la hora de resolver los problemas de los clientes.

U.D. 13. IMPORTANCIA DE UNA COMUNICACIÓN CLARA.
13.1.    Importancia de comunicarse eficazmente con los clientes.
13.1.1.    Conceptos básicos de comunicación.
13.1.2.    La comunicación eficaz.
13.2.    Factores que ocasionan fallos en la comunicación.
13.2.1.    Barreras psicológicas.
13.2.2.    Barreras semánticas.
13.2.3.    Barreras culturales.
13.2.4.    Barreras sociales.
13.3.    Mejorar las capacidades de escucha.

U.D. 14. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL.
14.1.    El uso de la voz.
14.1.1.    Aspectos relacionados con la voz.
14.1.2.    La percepción del cliente.
14.2.    Directrices para comunicarse claramente con los clientes.
14.3.    Siete acciones para una comunicación eficaz con los clientes.
14.4.    Formas de la comunicación:
14.4.1.    Comunicación verbal.
14.4.2.    Comunicación no verbal.
14.4.2.1.    El aspecto físico.
14.4.2.2.    La postura.
14.4.2.3.    El movimiento.
14.4.2.4.    Las manos.
14.5.    Actitudes que favorecen la relación interpersonal.

U.D. 15. HABILIDADES TELEFÓNICAS.
15.1.    La imagen telefónica:
15.1.1.    Importancia de la imagen telefónica.
15.1.2.    Forma de mejorar la imagen telefónica, demostrando profesionalidad.
15.2.    La atención telefónica:
15.2.1.    Contestar al teléfono:
15.2.2.    Llamar por teléfono:
15.2.3.    Modulación de la voz.
15.2.4.    Actitud en la entrevista telefónica.
15.2.5.    Concluir la conversación.
15.2.6.    La llamada de seguimiento.
15.2.7.    Tratamiento de quejas y reclamaciones.
15.2.8.    Situaciones usuales:
15.2.8.1.    Dar malas noticias.
15.2.8.2.    Cómo volver a llamar al cliente.
15.2.9.    Declaraciones que se deben evitar.
15.3.    Uso de mensajes de correo de voz:
15.3.1.    Mensajes de correo de voz eficaces.
15.3.2.    Crear un saludo de correo de voz orientado al cliente.
15.4.    Proyectar una imagen positiva siguiendo tres directrices.
15.5.    Servicio de atención al cliente de calidad siguiendo un proceso en tres pasos.

U.D. 16. USO ADECUADO DEL CORREO ELECTRÓNICO.
16.1.    El correo electrónico.
16.1.1.    Funcionalidades.
16.1.1.1.    La agenda.
16.1.1.2.    Las listas de correo.
16.1.1.3.    Organización del correo electrónico.
16.1.1.4.    Imagen corporativa.
16.2.    Redacción de mensajes.
16.2.1.    Pautas generales.
16.2.2.    Cuatro directrices para escribir mensajes de correo electrónico legibles.
16.3.    Recepción y envío de mensajes.
16.3.1.    Recepción de mensajes.
16.3.2.    Importancia de revisar los mensajes antes de enviarlos.
16.4.    Enviar archivos adjuntos a mensajes de correo electrónico.
16.4.1.    Utilidad.
16.4.2.    Problemas al enviar archivos adjuntos.
16.5.    Ventajas de utilizar la línea de asunto al enviar mensajes de correo electrónico.

COMPETENCIA: GESTOR TELEFÓNICO (ÁREA TECNOLÓGICA)
U.D. 1. COMUNICACIONES DE DATOS
1.1.    El principio.
1.1.1.    El principio: modelo de comunicaciones de datos.
1.1.2.    Comunicación a través de redes.
1.2.    Las redes.
1.2.1.    Tipos de redes.
1.2.2.    Las WAN.
1.2.3.    Tipos de WAN.
1.2.4.    Conmutación de circuitos.
1.2.5.    RDSI.
1.2.6.    Conmutación de paquetes.
1.2.7.    Circuitos virtuales.
1.2.8.    ATM.
1.3.    Redes de Área Local.
1.3.1.    Las LAN.
1.3.2.    Acceso al medio en LAN.
1.3.3.    ETHERNET.
1.3.4.    Direcciones MAC.
1.3.5.    Tipos de Ethernet
1.4.    Interconexión de redes.
1.4.1.    Elementos de interconexión.
1.4.2.    Funcionamiento de los bridges.
1.4.3.    Resumen: las LAN.
1.4.4.    Conclusión: INTERNET.

U.D. 2. TECNOLOGÍAS IP
2.1.    Introducción.
2.1.1.    Protocolos de comunicaciones: modelo OSI y TCP/IP.
2.1.2.    Historia e implementación de TCP/IP.
2.2.    Direcciones Internet.
2.2.1.    Direcciones IP.
2.2.2.    Protocolo ARP.
2.2.3.    Direcciones de multienvío.
2.3.    Protocolo IP.
2.4.    Protocolo IGMP.
2.5.    Protocolo UDP.
2.6.    Servicio TCP.
2.7.    Protocolos de aplicación.
2.7.1.    Protocolo DHCP.
2.7.2.    DNS.
2.7.3.    TELNET y FTP.
2.7.4.    Protocolos de correo en Internet.
2.7.5.    Noticias y gestión de red.
2.7.6.    World Wide Web.

U.D. 3. SERVICIOS Y TECNOLOGÍAS INTERNET
3.1.    Internet.
3.1.1.    Historia de Internet.
3.1.2.    Funcionamiento de Internet.
3.1.3.    Direcciones en Internet.
3.2.    Las redes IP.
3.2.1.    Definición.
3.2.2.    Direcciones IP.
3.2.3.    Formato de direcciones IP.
3.2.4.    Clases de direcciones.
3.2.5.    Máscara de red.
3.2.6.    Arquitectura cliente-servidor.
3.2.7.    El protocolo IP.
3.2.8.    El protocolo TCP.
3.2.9.    Más sobre TCP.
3.3.    Servicios en las Redes IP.
3.3.1.    Servicios de aplicación.
3.3.2.    Arquitectura de protocolos.
3.3.3.    Servicio de nombres de dominio: DNS.
3.3.4.    Estructura jerárquica DNS.
3.3.5.    Funcionamiento del DNS.
3.3.6.    El servicio de PROXY WEB.
3.3.7.    La voz por Internet.
3.3.8.    Hosting.
3.3.9.    Housing.
3.3.10.    ASP: proveedor de servicios de aplicación.

U.D. 4. ACCESO A INTERNET
4.1.    Internet hoy.
4.1.1.    Estructura actual de Internet.
4.1.2.    Direcciones IP públicas y privadas.
4.1.3.    NAT: traductor de direcciones.
4.2.    El acceso.
4.2.1.    Definición.
4.2.2.    Tipos de acceso.
4.2.3.    El acceso corporativo.
4.2.4.    Elementos del acceso privado.
4.2.5.    Más sobre el PoP.
4.2.6.    Tecnologías de acceso.
4.2.7.    Más información.
4.3.    Acceso conmutado.
4.3.1.    El acceso conmutado.
4.3.2.    Elementos.
4.3.3.    El SMC.
4.3.4.    Radius.
4.3.5.    Escenario de acceso conmutado.
4.3.6.    El Proxy SMC.
4.3.7.    Wanadoo y el acceso conmutado.
4.4.    Acceso ADSL.
4.4.1.    Definición.
4.4.2.    Elementos.
4.4.3.    El Splitter y los microfiltros.
4.4.4.    ISP e IAP en ADSL.
4.4.5.    Tipos de módem ADSL.
4.4.6.    Modem ADSL USB.
4.4.7.    Modem ADSL con interfaz de red.
4.4.8.    Funcionamiento del modem ADSL.
4.5.    Otros tipos de acceso.
4.5.1.    El cable módem.
4.5.2.    Conexión a la red del ISP.
4.5.3.    Funcionamiento.
4.5.4.    Comparativa con ADSL.

U.D. 5. REDES DE ÁREA LOCAL
5.1.    Introducción a las LAN.
5.1.1.    Definición.
5.1.2.    Topologías LAN.
5.1.3.    Técnicas de acceso al medio.
5.1.4.    Token o Paso de testigo.
5.1.5.    Sondeo.
5.1.6.    Contienda.
5.1.7.    Direcciones MAC.
5.1.8.    Normalización LAN.
5.2.    Ethernet
5.2.1.    Definición.
5.2.2.    Antecedentes.
5.2.3.    Acceso al medio: CSMA/CD.
5.2.4.    Transmisión.
5.2.5.    Direccionamiento.
5.2.6.    Estandarización.
5.2.7.    Protocolos.
5.2.8.    LLC-IEEE802.2 y MTU en Ethernet.
5.2.9.    Circulación por una red Ethernet.
5.2.10.    Componentes de red.
5.2.11.    Fast Ethernet.
5.2.12.    Gigabit Ethernet.
5.2.13.    Backbone Gigabit Ethernet.
5.3.    Necesidad de interconexión
5.3.1.    Introducción.
5.3.2.    Interconexión de nivel 1.
5.3.3.    Los repetidores.
5.3.4.    Hubs.
5.4.    Nivel 2: puentes y conmutadores.
5.4.1.    Introducción.
5.4.2.     Beneficios del uso de Puentes.
5.4.3.    Funcionamiento de los Puentes.
5.4.4.    Mecanismos.
5.4.5.    Los bucles.
5.4.6.    El problema de los bucles.
5.4.7.    El protocolo STP.
5.4.8.    Bridge Protocol Data Units (BPDUs).
5.4.9.    Encapsulamiento de BPDUs.
5.4.10.    Funcionamiento del STP.
5.4.11.    Convergencia.
5.4.12.    Conmutadores Vs Puentes.
5.5.    Redes de área local virtuales (VLAN).
5.5.1.    Introducción.
5.5.2.    Definición de VLAN.
5.5.3.    Tipos de VLAN
5.5.4.    VLAN por agrupación de puertos
5.5.5.    Pertenencia a VLAN por dirección MAC
5.5.6.    Pertenencia a VLAN por información de nivel 3
5.5.7.    Etiquetado de Tramas
5.5.8.    Etiquetado implícito
5.5.9.    Etiquetado explícito
5.5.10.    Tipos de enlaces entre dispositivos VLAN
5.5.11.    Estandarización de las VLAN
5.5.12.    IEEE802.1Q: etiquetado de tramas
5.5.13.    Formato de Tramas 802.1Q

U.D. 6. INTERCONEXIÓN DE REDES
6.1.    TCP-IP: estructura de protocolos y conceptos generales.
6.1.1.    Introducción.
6.1.2.    El modelo DoD y OSI.
6.1.3.    Arquitectura TCP-IP.
6.1.4.    Introducción al escenario de comunicación con TCP-IP.
6.1.5.    Escenario de comunicación con TCP-IP.
6.2.    Direccionamiento básico.
6.2.1.    Direcciones IP.
6.2.2.    Formato de las Direcciones IP y Notaciones.
6.2.3.    Introducción a estructura de direcciones IP.
6.2.4.    Estructura de las Direcciones IP.
6.2.5.    Máscara de red.
6.2.6.    ¿A quién identifica una Dirección IP?
6.2.7.    Clases de Direcciones IP.
6.2.8.    Direcciones públicas y Direcciones privadas.
6.2.9.     Direcciones de Difusión o Broadcast.
6.2.10.     Difusión dirigida.
6.2.11.    Otras direcciones restringidas.
6.3.    Principios de Encaminamiento.
6.3.1.    Encaminamiento: definición.
6.3.2.    Tablas de Encaminamiento.
6.3.3.    Tipos de Encaminamiento.
6.3.4.    Clasificación de protocolos de encaminamiento.
6.3.5.    Algoritmo vector-distancia.
6.3.6.    Algoritmo estado-enlace.
6.3.7.    Formas de ver el encaminamiento.
6.3.8.    Encaminamiento con clase (CLASSFUL).
6.3.9.    Encaminamiento sin clase (CLASSLESS).
6.4.    Direccionamiento IP extendido.
6.4.1.    Subnetting Clásico.
6.4.2.    Introducción a los cálculos.
6.4.3.    Cálculo con subnetting clásico.
6.4.4.    VLSM: Máscaras de subred de longitud variable.
6.4.5.    Direccionamiento actual en Internet.
6.4.6.    CIDR.
6.4.7.    Agregación de rutas.
6.4.8.    Subredes jerarquizadas.
6.5.    Protocolos de encaminamiento.
6.5.1.    Mapa de protocolos.
6.5.2.    Protocolo RIP.
6.5.3.    Temporizadores en RIP.
6.5.4.    Formato de mensajes RIP.
6.5.5.    Protocolo OSPF.
6.5.6.    Inicialización.
6.5.7.    Propagación de LSAs.
6.5.8.    Algoritmo SPF.
6.6.    Arquitectura de encaminamiento.
6.6.1.    Arquitectura original de Internet.
6.6.2.    Introducción a los sistemas autónomos.
6.6.3.    Sistemas autónomos.
6.6.4.    IGP - Protocolo de Gateway Interior.
6.6.5.    EGP - Protocolo de Gateway Exterior.
6.6.6.    Protocolo BGP4.
6.6.7.    Funcionamiento de BGP4.
6.6.8.    Formato de Mensajes BGP.
6.6.9.    Mensaje OPEN.
6.6.10.    Mensaje NOTIFICATION.
6.6.11.    Mensaje KEEPALIVE.
6.6.12.    Mensaje UPDATE.
6.6.13.    Estructura actual de Internet.

U.D. 7. SEGURIDAD EN REDES IP
7.1.    Introducción a la Seguridad.
7.1.1.    Antecedentes.
7.1.2.    Definición y objetivos de la Seguridad.
7.2.    Aspectos de la Seguridad.
7.2.1.    Vulnerabilidades y amenazas.
7.2.2.    Medidas de seguridad.
7.3.    Seguridad en Redes IP.
7.3.1.    Seguridad en redes IP.
7.3.2.    Amenazas a la Seguridad en redes.
7.4.    Criptografía.
7.4.1.    Introducción.
7.4.2.    Criptografía simétrica.
7.4.3.    El estándar de encriptado de datos (DES).
7.4.4.    Funciones "hash".
7.4.5.    Criptografía asimétrica.
7.4.6.    El algoritmo Diffie-Hellman.
7.4.7.    Algoritmo RSA y Certificados Digitales.
7.5.    Técnicas de Autentificación.
7.5.1.    Técnicas de Autentificación.
7.5.2.    Passwords de un solo uso.
7.5.3.    Otros sistemas de autentificación.
7.6.    Protocolos de seguridad.
7.6.1.    Protocolos de seguridad.
7.6.2.    Protocolo SSL.
7.6.3.    El protocolo de seguridad para compras en Internet SET.
7.6.4.    Prety Good Privacy (PGP).
7.6.5.    Ipsec.
7.7.    Dispositivos de seguridad.
7.7.1.    Firewalls.
7.7.2.    Tipos de firewalls.

COMPETENCIA: COORDINADOR
U.D. 9. CREACIÓN Y DIRECCIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO
9.1.    Trabajo en equipo ¿por qué?
9.1.1.    El trabajo en equipo como estrategia.
9.1.2.    Funciones de los equipos de una organización.
9.2.    Grupos y equipos en las organizaciones.
9.2.1.    Definición de grupo.
9.2.2.    Características de los grupos.
9.2.3.    Definición de equipo.
9.2.4.    Diferencia entre grupo y equipo.
9.2.5.    Características de los equipos.
9.2.6.    Factores que afectan a la eficacia del equipo.
9.3.    Fases de desarrollo de los equipos.
9.3.1.    La interacción del equipo.
9.4.    Gestión del desarrollo del equipo.
9.4.1.    El papel del líder en el desarrollo de los equipos.
9.4.2.    Áreas clave a desarrollar en los equipos.
9.4.3.    Secuencia de actuación para el desarrollo del equipo.
9.5.    Tipos de equipos.

U.D. 10. SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y TRABAJO EN EQUIPO
10.1.    Introducción a la solución de problemas en grupo.
10.1.1.    Definiciones generales. Dinámica de grupo.
10.1.2.    Interacción en los equipos.
10.2.    Definir el problema.
10.2.1.    Condiciones preliminares.
10.2.2.    Definición del problema.
10.3.    El análisis de las causas.
10.3.1.    Identificación de las causas.
10.3.2.    Causas prioritarias.
10.4.    Desarrollo e implantación de las soluciones.
10.4.1.    Desarrollo de soluciones
10.4.2.    Implantación.

U.D. 11. COMUNICACIÓN
11.1.    La comunicación.
11.1.1.    Hablemos de comunicación.
11.1.2.    La comunicación en la empresa.
11.2.    Habilidades y situaciones de comunicación.
11.2.1.    Habilidades para comunicar con éxito.
11.2.2.    Diferentes situaciones de comunicación.
11.3.    Las barreras y las mejoras de la comunicación.
11.3.1.    Barreras del emisor y del receptor.
11.3.2.    Cómo mejorar la comunicación.
11.4.    El proceso de la comunicación.
11.4.1.    El emisor y sus habilidades.
11.4.2.    El receptor y la retroalimentación.

U.D. 12. LIDERAZGO.
12.1.     Las nuevas relaciones jefes-colaboradores.
12.1.1.    Ser jefe hoy.
12.1.2.    Ser trabajador hoy.
12.2.     El ejercicio del liderazgo.
12.2.1.    La función del liderazgo.
12.2.2.    El desarrollo de los colaboradores.
12.2.3.    El aprendizaje de la organización.

U.D. 13. LIDERAZGO Y MOTIVACIÓN.
13.1.    ¿Qué es un líder?
13.1.1.    Definición de líder.
13.1.2.    ¿Qué distingue al líder?
13.1.3.    Las fuentes de influencia.
13.1.4.    Liderazgo VS Dirección.
13.2.    ¿Cómo implicar a nuestros colaboradores?
13.2.1.    Dar visión.
13.2.2.    Motivar a nuestros colaboradores.
13.2.3.    Desarrollar a nuestro equipo de trabajo.

U.D. 14. MOTIVACIÓN.
14.1.    Acercamiento a la motivación.
14.1.1.    Relación entre motivación, desarrollo, entretenimiento.
14.1.2.    Un entorno cambiante.
14.1.3.    Organización, cliente, personas.
14.2.    Hablando de motivación.
14.2.1.    ¿Qué es la motivación?
14.2.2.    La motivación y el individuo.
14.2.3.    Recorrido por las teorías de la motivación.
14.3.    Gestión del aprendizaje.
14.3.1.    Plan de desarrollo.
14.3.2.    Gestión del plan de desarrollo.
14.3.3.    Aprender a aprender.
14.4.    Entrenamiento y entrenador.
14.4.1.    ¿Qué es estrenar?
14.4.2.    Fases del entrenamiento.
14.4.3.    Conclusiones, el cómo.

U.D. 15. GESTIÓN DEL DESEMPEÑO.
15.1.    Sistema de Gestión del Desempeño.
15.1.1.    ¿Qué es?
15.1.2.    Mi papel como jefe.
15.1.3.    Las tres etapas del proceso SGD.
15.1.4.    Impacto y beneficios.
15.2.    La Entrevista de Evaluación del Desempeño.
15.2.1.    ¿Qué es?
15.2.2.    Distorsiones en la valoración.
15.2.3.    La preparación de la entrevista.
15.2.4.    Sugerencias para enfocar el diagnóstico.
15.2.5.    El momento de la verdad...
15.3.    Los Tipos de Entrevistas.
15.3.1.    El proceso de desarrollo de las personas.
15.3.2.    Entrevista de establecimiento de objetivos.
15.3.3.    Entrevista de seguimiento de resultados.
15.3.4.    Entrevista de evaluación de resultados.

U.D. 16. GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LOS RR.HH.
16.1.    El contrato de trabajo.
16.1.1.    Aspectos generales.
16.1.2.    Los contratos de trabajo: Principales modalidades.
16.1.3.    Cesión de trabajadores: Las E.T.T.
16.2.    El salario y el tiempo de trabajo.
16.2.1.    El salario.
16.2.2.    El Salario Mínimo Interprofesional. Garantía del salario.
16.2.3.    Jornada laboral. Permisos y vacaciones.
16.3.    La representación de los trabajadores.
16.3.1.    La sindicación de los trabajadores.
16.3.2.    Participación de los trabajadores en la empresa.
16.4.    El sistema de la Seguridad Social.
16.4.1.    Campo de aplicación y composición del Sistema de la Seguridad Social.
16.4.2.    Afiliación y cotización.
16.4.3.    El Régimen General de la Seguridad Social.
16.5.    Prestaciones de la Seguridad Social y Desempleo.
16.5.1.    Prestaciones de la Seguridad Social.
16.5.1.1.    Asistencia sanitaria.
16.5.1.2.    Prestaciones farmacéuticas.
16.5.1.3.    Incapacidad temporal.
16.5.1.4.    Maternidad.
16.5.1.5.    Riesgo durante el embarazo.
16.5.1.6.    Incapacidad permanente.
16.5.1.7.    Lesiones permanentes no invalidantes.
16.5.1.8.    Jubilación.
16.5.1.9.    Protección por muerte y supervivencia.
16.5.1.10.    Prestaciones familiares.
16.5.2.    Prestación por desempleo (nivel contributivo).

COMPETENCIA: SUPERVISOR
U.D. 8. GESTIÓN DEL CAPITAL HUMANO.
8.1.    La Gestión de RRHH como sistema.
8.1.1.    Recursos Humanos.
8.1.2.    Subsistemas.
8.2.    Puestos.
8.2.1.    Asignación.
8.2.2.    Redistribución y rotación.
8.3.    Desarrollo de las personas.
8.3.1.    Análisis de potencial
8.3.2.    Desarrollo permanente.
8.4.    Evaluación del desempeño.
8.4.1.    Resultados.
8.4.2.    Necesidades de desarrollo.
8.5.    Información y comunicación.
8.5.1.    Información.
8.5.2.    Comunicación.
8.6.    Otros subsistemas.
8.6.1.    Compensación.
8.6.2.    Bienestar laboral.

U.D. 9. GESTIÓN POR COMPETENCIAS.
9.1.    Qué son las competencias.
9.1.1.    Antecedentes.
9.1.2.    Tipos de competencias.
9.2.    Conocimientos.
9.2.1.    Tipos de conocimientos.
9.2.2.    Gestión del conocimiento.
9.3.    Habilidades y otras competencias.
9.3.1.    Habilidades.
9.3.2.    Creencias, valores, actitudes y comportamientos.
9.4.    Competencias y puestos.
9.4.1.    Competencias requeridas por los puestos.
9.4.2.    Selección y formación por competencias.

U.D. 10. COACHING Y MENTORING.
10.1.    Coaching / Mentoring.
10.1.1.    Acercamiento al modelo de Coaching/Mentoring.
10.1.2.     Coaching.
10.1.3.    ¿Quiénes utilizan la metodología de Coaching?
10.2.    Entorno en el que nos movemos.
10.2.1.    Beneficios y dificultades.
10.2.2.    Objetivos del Coaching y elementos necesarios.
10.2.3.    Caso de Coaching.
10.3.    Habilidades necesarias.
10.3.1.    Tipos de Coaching.
10.3.2.    Preguntas efectivas.
10.3.3.    Escucha contextual.
10.3.4.    Feedback.
10.3.5.    Intervenciones y aportaciones.
10.3.6.    Motivación.
10.4.    Proceso de Coaching.
10.4.1.    Análisis de áreas críticas.
10.4.2.    Trabajo de Coaching.
10.4.3.    Condiciones para que el proceso de Coaching tenga éxito.
10.5.    Herramientas de Coaching.
10.5.1.    Modelos de Coaching.
10.5.2.    Caso orientativo de Coaching.

U.D. 11. DELEGACIÓN.
11.1.    Introducción al Empowerment.
11.1.1.    ¿Qué es el empowerment?
11.1.2.    Finalidad.
11.1.3.    Niveles de empowerment.
11.1.4.    El proceso de empowerment.
11.2.    Capacitar y perfeccionar a los delegados. Modificar actitudes.
11.3.    Grupos de trabajo autodirigidos.
11.3.1.    ¿Qué son los grupos de trabajo autodirigidos?
11.3.2.    Equipos de diseño.
11.3.3.    Estructura de los grupos de trabajo.
11.3.4.    Objetivos.
11.3.5.    Desarrollo de los grupos.
11.3.6.    Etapas de formación de los grupos de trabajo.

U.D. 12. TOMA DE DECISIONES.
12.1.    Intervenir ante un problema.
12.1.1.    Introducción.
12.1.2.    Los problemas.
12.1.3.    Las incidencias
12.1.4.    Las causas.
12.2.    Toma de decisiones.
12.2.1.    Introducción.
12.2.2.    La decisión.
12.2.3.    Decidir.
12.2.4.    Resultados de una decisión.
12.2.5.    La implantación.

U.D. 13. GESTIÓN DEL TIEMPO Y DEL ESTRÉS
13.1.    Introducción: el tiempo.
13.1.1.    ¿Qué quieres hacer con él?
13.1.2.    ¿Cómo lo manejas?
13.2.    ¿Qué hacer para mejorar?
13.2.1.    Organiza tu tiempo y a ti mismo.
13.2.2.    Ayuda a tu equipo a conseguir los resultados.
13.2.3.    Aprende a delegar.
13.3.    Consecuencia de un uso inadecuado del tiempo: el estrés.
13.3.1.    Introducción al estrés.
13.3.2.    Cómo afrontar el estrés.

U.D. 14. LA PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL
14.1.    Las Nuevas Tecnologías y la protección de datos.
14.1.1.    Introducción:
14.1.2.    Riesgos de seguridad en la navegación por Internet.
14.1.3.    Riesgos de seguridad en la utilización del Correo electrónico.
14.1.4.    Virus, gusanos y ataques de ingeniería social.
14.1.5.    Comercio y banca electrónica.
14.1.6.    Otros riesgos. El puesto de trabajo.
14.2.    La protección de datos de carácter personal.
14.2.1.    El derecho fundamental a la protección de datos. La L.O.P.D.
14.2.2.    Definiciones.
14.2.3.    Obligaciones en relación con la protección de datos.
14.2.4.    Derechos en relación con la protección de datos.
14.2.5.    Gestión de datos de carácter personal.