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Curso Programa Superior en Eficacia Comercial del Sector Servicios Sociales

Curso Programa Superior en Eficacia Comercial del Sector Servicios Sociales
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MÓDULO 1: SENIOR SELF-COACHING
U.D. 1. LA IMPORTANCIA DE LA MOTIVACIÓN.
1.1.    Qué es la motivación.
1.2.    Beneficios de la motivación.
1.3.    Cómo utilizar la motivación para mejorar el rendimiento.
1.4.    Cómo aumentar la motivación.
1.4.1.   Superar la dilación.
1.4.2.   Aplicar la autodisciplina.
1.4.3.   Practicar el autoliderazgo.

U.D. 2. SUPERAR LA DILACIÓN.
2.1.    Importancia de superar la dilación.
2.2.    Los signos de la dilación.
2.3.    Identificar los hábitos de dilación.
2.4.    Causas de la dilación:
2.4.1.   Temor al desasosiego emocional.
2.4.2.   Miedo al fracaso.
2.4.3.   Miedo al éxito.
2.4.4.   El perfeccionismo.
2.4.5.   El nerviosismo.
2.4.6.   La rebeldía.
2.5.    Estrategias para superar la dilación:
2.5.1.   Centrarse en los beneficios y los costes.
2.5.2.   Utilizar recompensas y castigos.
2.5.3.   Gestionar la tarea.
2.5.4.   Determinar las inquietudes.
2.5.5.   Elaborar un plan de acción.
2.5.6.   Enfrentarse a los miedos.

U.D. 3. APLICAR LA AUTODISCIPLINA.
3.1.    La autodisciplina y su importancia para la motivación.
3.2.    Beneficios de la autodisciplina:
3.2.1.   Aumento de la productividad.
3.2.2.   Mejorar las habilidades de solución de problemas.
3.2.3.   Mejorar las habilidades de administración del tiempo.
3.2.4.   Crear una reputación de persona seria y formal.
3.3.    El equilibrio y la autodisciplina eficaz.
3.4.    Importancia de la iniciativa en la autodisciplina.
3.5.    Importancia de los modelos de conducta para desarrollar la autodisciplina.
3.6.    Papel de la comunicación en la autodisciplina.
3.7.    Proceso de comunicación para mejorar la autodisciplina.
3.7.1.   Crear reafirmaciones concretas.
3.7.2.   Crear reafirmaciones reforzadoras.
3.7.3.   Crear reafirmaciones personales.
3.8.    Separar los diferentes papeles que desempeño en la vida.
3.9.    Proceso para practicar más la autodisciplina.
3.9.1.   Determinar los objetivos.
3.9.2.   Elaborar un plan de acción.
3.9.3.   Poner el máximo empeño en las tareas.
3.10. La visualización y la mejora de la autodisciplina y la motivación.

U.D. 4. PRACTICAR EL AUTOLIDERAZGO.
4.1.    El autoliderazgo y su importancia.
4.2.    Cómo afecta la percepción al autoliderazgo.
4.3.    La responsabilidad y el autoliderazgo.
4.4.    Riesgos para la capacidad de practicar el autoliderazgo.
4.4.1.   Poner excusas.
4.4.2.   Esperar lo normal.
4.4.3.   Sucumbir al pensamiento del grupo.
4.4.4.   Creer en la impotencia aprendida.
4.5.    Cómo puede ayudar el autoliderazgo a modificar los malos hábitos.
4.5.1.   Comprender los malos hábitos.
4.5.2.   Implementar nuevos comportamientos.
4.6.    El autoliderazgo y la motivación en tareas no gratificantes.
4.7.    Factores que motivan a realizar tareas.
4.7.1.   Las tareas aportan una sensación de control.
4.7.2.   Las tareas merecen la pena.
4.7.3.   Las tareas nos hacen sentirse bien.
4.8.    Cómo cultivar la motivación.

U.D. 5. TOMA DE DECISIONES.
5.1.    Intervenir ante un problema.
5.1.1.   Introducción.
5.1.2.   Los problemas.
5.1.3.   Las incidencias.
5.1.4.   Las causas.
5.2.    Toma de decisiones.
5.2.1.   Introducción.
5.2.2.   La decisión.
5.2.3.   Decidir.
5.2.4.   Resultados de una decisión.
5.2.5.   Proceso de la decisión.
5.2.6.   La implantación

U.D. 6. GESTIÓN DEL TIEMPO.
6.1.    ¿Qué es gestionar el tiempo?
6.1.1.   Definición del tiempo.
6.1.2.   Ámbitos de influencia.
6.2.    Dilemas fundamentales
6.2.1.   Causas problemas de tiempo.
6.2.2.    Urgencia vs. importancia.
6.3.    El tiempo y yo.
6.3.1.   Definiendo mis objetivos.
6.3.2.   Administrando el tiempo.
6.4.    Estableciendo mejoras.
6.4.1.   Ladrones de tiempo
6.4.2.   El camino definitivo.

U.D. 7. ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA PRODUCTIVIDAD.
7.1.    Qué es la productividad.
7.2.    El papel como jefe y la productividad de la organización.
7.3.    Las cuatro relaciones aportaciones-resultados fundamentales.
7.4.    Influencias principales que pueden mejorar la productividad.
7.5.    Cómo mantener la productividad de la plantilla.

U.D. 8. IDENTIFICAR FORMAS DE MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD.
8.1.    Determinación de las áreas de mejora:
8.1.1.   Las ideas para mejorar la productividad.
8.1.2.   Preguntas para identificar las oportunidades para mejorar la productividad.
8.1.3.   Determinar qué parte del trabajo tiene una mayor necesidad de mejora.
8.1.4.   Mejorar el proceso de un trabajo.
8.1.4.1.              Combinar partes del proceso.
8.1.4.2.              Reorganizar el proceso.
8.1.4.3.              Racionalizar el proceso.
8.2.    Mejora creativa de la productividad:
8.2.1.   Papel de la creatividad en la mejora de la productividad.
8.2.2.   Uso de la "tormenta de ideas" para mejorar la productividad.
8.2.3.   Pautas se a seguir en el proceso de "tormenta de ideas".
8.2.3.1.              Aportar ideas de forma abierta.
8.2.3.2.              No revelar su opinión acerca de las ideas.
8.2.3.3.              Ampliar las ideas.
8.2.3.4.              Escribir las ideas sobre el papel.
8.2.3.5.              Tomarse el tiempo necesario.
8.2.4.   Implantar la estrategia para mejorar la productividad.
8.2.4.1.              Recibir autorización para implementar la estrategia
8.2.4.2.              Comunicar la estrategia a todas las partes implicadas
8.2.4.3.              Controlar el rendimiento para calcular el valor del éxito

U.D. 9. APOYO AL MANTENIMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD.
9.1.    Formación y recompensas:
9.1.1.   Qué apoyo necesitan mis empleados para mantener la productividad.
9.1.2.   Importancia de la formación para mis empleados.
9.1.3.   Importancia de las recompensas para mis empleados.
9.1.4.   Tipos de recompensa para mis empleados.
9.1.4.1.              Reconocimiento público.
9.1.4.2.              Asignación de un proyecto especial.
9.1.4.3.              Incentivos.
9.1.4.4.              Ascensos.
9.1.4.5.              Días libres.
9.1.4.6.              Regalos personalizados.
9.2.    Ofrecer información para mantener la productividad:
9.2.1.   Importancia de la información para mis empleados.
9.2.2.   Cómo proporcionar a mis empleados la información que necesitan.
9.2.2.1.              El momento oportuno para proporcionar información sobre los resultados.
9.2.2.2.              Centrarse en el comportamiento.
9.2.2.3.              Sea concreto.
9.2.2.4.              Permanecer en calma.
9.2.2.5.              Pedir opinión a los empleados.

U.D. 10. SOLUCIONAR PROBLEMAS DE PRODUCTIVIDAD COMUNES.
10.1.     Ayudar a los empleados a controlar el estrés:
10.1.1.           Problemas comunes en el lugar de trabajo que afectan a la productividad.
10.1.2.           Cómo puedo ayudar a mis empleados a controlar sus niveles de estrés.
10.1.2.1.          Determinar el origen del estrés.
10.1.2.2.          Identificar las prioridades del empleado.
10.1.2.3.          Reasignar tareas.
10.1.2.4.          Fijar objetivos realistas.
10.1.2.5.          Incorporar técnicas de administración del tiempo.
10.2.     Uso del asesoramiento para ayudar a los empleados
10.2.1.           Cómo utilizar el asesoramiento para ayudar a un empleado.
10.2.1.1.          Eliminar todas las distracciones.
10.2.1.2.          Demostrar empatía.
10.2.1.3.          Escuchar más que hable.
10.2.1.4.          Formular preguntas abiertas.
10.2.1.5.          Parafrasear los mensajes del empleado.
10.2.1.6.          Ayudar al empleado a encontrar alternativas.
10.2.1.7.          Realizar un seguimiento con el empleado.

U.D. 11. GESTIÓN DE REUNIONES.
11.1.   Introducción.
11.1.1.         La necesidad de las reuniones.
11.1.2.         Definición y elementos de las reuniones.
11.1.3.         Los participantes.
11.2.   Tipos de reuniones.
11.2.1.         Objetivo de las reuniones.
11.2.2.         Tipos de reuniones.
11.3.   Etapas de la reunión.
11.4.   Preparación de la reunión.
11.4.1.         Definición de objetivos de la reunión.
11.4.2.         Planificar el desarrollo: la agenda.
11.4.3.         Pensando en los asistentes.
11.4.4.         Preparación por parte del convocado.
11.5.   Desarrollo de la reunión.
11.5.1.         Papel del presidente de la reunión.
11.5.2.         Inicio y cierre de la reunión.
11.6.   Seguimiento de la reunión.

MÓDULO 2: COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
U.D. 1. COMUNICACIÓN.
1.1.    Las habilidades básicas.
1.1.1.       Introducción: importancia de la comunicación.
1.1.2.       Hablemos de comunicación.
1.1.3.       Habilidades.
1.2.    Apoyos a la comunicación.
1.2.1.       La empatía.
1.2.2.       La asertividad.
1.2.3.       Situaciones comunes de comunicación.
1.3.    Barreras en la comunicación.
1.3.1.       Barreras del emisor.
1.3.2.       Barreras del receptor.
1.3.3.       Cómo mejorar la comunicación.

U.D. 2. RELACIONES INTERPERSONALES.
2.1.    Introducción.
2.2.    Habilidades de relación personal.
2.2.1.       Cómo nos relacionamos con y sin palabras.
2.2.2.       El respeto por uno mismo y por los demás.
2.2.3.       Cuando las relaciones no son fluidas: los conflictos.
2.2.4.       Percepción social.
2.3.    Relación personal y gestión de personas.
2.3.1.       Relación personal y gestión de las personas.
2.3.2.       Comunicación.
2.3.3.       Creando cultura.
2.4.    La relación día a día.
2.4.1.       Herramientas de comunicación.
2.4.2.       Reuniones formales.
2.4.3.       Reuniones formales: Dar instrucciones.
2.4.4.       Reuniones formales: Transmitir la Visión del Área.
2.4.5.       Reuniones formales: solución de problemas.
2.4.6.       Reflexiones finales.
2.5.    Ampliando relaciones en la organización.
2.5.1.       Más allá del ámbito natural.

U.D. 3. ESCRIBIR CON EFICACIA.
3.1.    Introducción.
3.1.1.       Marco.
3.1.2.       La escritura en el ámbito de la empresa.
3.1.3.       Diferencias entre el Lenguaje Oral y el Escrito.
3.2.    El vocabulario.
3.2.1.       El vocabulario técnico y las siglas.
3.2.2.       La concordancia.
3.2.3.       La ambigüedad.
3.2.4.       El uso de los diccionarios.
3.3.    Las palabras en la oración.
3.3.1.       El Lenguaje en nuestras manos.
3.3.2.       Cuanto más corto más sencillo.
3.3.3.       Cuanto más sencillo más claro.
3.3.4.       Cuanto más preciso más eficaz.
3.4.    El lenguaje en nuestras manos.
3.4.1.       Actitud ante el texto escrito.
3.4.2.       Técnicas para el desarrollo de las ideas.
3.4.3.       Organización de las ideas
3.4.4.       Organización de la escritura y del escrito.
3.4.5.       El informe.
3.4.6.       La carta.

U.D. 4. COMUNICACIÓN EN LA ERA DIGITAL.
4.1.    La comunicación en la empresa del siglo XXI.
4.1.1.       Importancia de la comunicación en la empresa.
4.1.2.       Efectos de una negativa comunicación.
4.1.3.       Causas de una deficiente comunicación.
4.1.4.       Para qué comunicar.
4.1.5.       Tipos de comunicación en la empresa.
4.1.6.       Era digital y comunicación.
4.2.    Fundamentos de la comunicación interna.
4.2.1.       Principios generales.
4.2.2.       Variables.
4.2.3.       Responsabilidades.
4.3.    El plan de comunicación interna.
4.3.1.       Plan de comunicación interna.
4.3.2.       Difundir la información.
4.3.3.       La retroalimentación de los empleados.
4.3.4.       Asistencia al empleado.

MÓDULO 3: PRESENTACIONES EFICACES
U.D. 1. FUNDAMENTOS DE LAS PRESENTACIONES.
1.1.    La presentación eficaz.
1.2.    Motivos para usar presentaciones.
1.3.    Importancia de una presentación eficaz.
1.4.    Tipos más habituales de presentaciones.
1.4.1.   Informativa.
1.4.2.   Instructiva.
1.4.3.   Resolución de problemas.
1.4.4.   Toma de decisiones.
1.4.5.   Persuasiva.
1.4.6.   Preparación de informes.
1.5.    Proceso de planificación de una presentación.

U.D. 2. RECOPILAR INFORMACIÓN.
2.1.    Establecer objetivos:
2.1.1.   Por qué establecer objetivos para la presentación.
2.1.2.   Cómo determinar los objetivos para la presentación.
2.1.3.   Cómo conseguir objetivos realistas.
2.1.3.1.              Qué puedo realizar.
2.1.3.2.              Qué pueden realizar los asistentes.
2.1.4.   Objetivos secundarios.
2.2.    Analizar a la audiencia:
2.2.1.   El análisis de la audiencia.
2.2.2.   Necesidad del análisis de la audiencia.
2.2.3.   Cómo analizar a mi audiencia.
2.2.3.1.              Hablar con los asistentes durante la preparación.
2.2.3.2.              Recopilar información sobre los asistentes.
2.3.    Seleccionar materiales de apoyo:
2.3.1.   Importancia de los materiales de apoyo.
2.3.2.   Cómo decidir qué materiales de apoyo incluir.
2.3.3.   Cómo decidir cuántos materiales de apoyo debo incluir.
2.3.4.   Tipos de materiales de apoyo.
2.3.4.1.              Ejemplos.
2.3.4.2.              Testimonios.
2.3.4.3.              Estadísticas.
2.3.4.4.              Analogías.
2.3.4.5.              Ayudas para la retención.
2.3.4.6.              Ayudas visuales.

U.D. 3. PREPARAR LA PRESENTACIÓN.
3.1.    Preparar la introducción:
3.1.1.   Importancia de la organización.
3.1.2.   Cómo responden normalmente los asistentes a una presentación.
3.1.3.   Cómo organizar una presentación.
3.1.4.   Qué debería conseguir la introducción.
3.1.4.1.              Atraer la atención.
3.1.4.2.              Establecer la credibilidad.
3.1.4.3.              Dar una idea general del tema y de los puntos principales.
3.1.5.   Métodos para atraer la atención de los asistentes.
3.1.5.1.              Pregunta.
3.1.5.2.              Relato.
3.1.5.3.              Cita.
3.1.5.4.              Elemento sorprendente.
3.1.5.5.              Identificación con los asistentes.
3.2.    Organizar el cuerpo de la presentación:
3.2.1.   Cómo elegir los puntos principales de mi presentación.
3.2.2.   Cómo organizar los puntos principales en el cuerpo de la presentación.
3.2.2.1.              Organización problema-solución.
3.2.2.2.              Organización cronológica.
3.2.2.3.              Organización causa-efecto.
3.2.2.4.              Organización espacial.
3.2.2.5.              Organización temática.
3.2.3.   Las transiciones.
3.3.    Elegir una conclusión eficaz:
3.3.1.   Qué debería conseguir la conclusión.
3.3.1.1.              Indicar la conclusión.
3.3.1.2.              Animar a la acción.
3.3.1.3.              Cerrar la presentación.
3.3.2.   Métodos para cerrar la presentación.

U.D. 4. COORDINAR LA MECÁNICA DE LA PRESENTACIÓN.
4.1.    Comprender las ayudas visuales:
4.1.1.   Tener en cuenta el entorno de la presentación.
4.1.2.   Ventajas de las ayudas visuales.
4.1.2.1.              Mayor claridad.
4.1.2.2.              Mayor interés.
4.1.2.3.              Mayor retención.
4.1.2.4.              Mayor credibilidad.
4.1.3.   Dónde incorporar las ayudas visuales.
4.1.4.   Tipos más comunes de ayudas visuales.
4.1.4.1.              Objetos y maquetas.
4.1.4.2.              Fotografías.
4.1.4.3.              Tablas.
4.1.4.4.              Diagramas.
4.1.4.5.              Gráficos.
4.1.4.6.              Gráficas.
4.2.    Mostrar las ayudas visuales:
4.2.1.   Cómo debería mostrar las ayudas visuales.
4.2.1.1.              Pizarras y tableros de notas.
4.2.1.2.              Transparencias.
4.2.1.3.              Diapositivas.
4.2.1.4.              Vídeo.
4.2.1.5.              Presentación por ordenador.
4.2.1.6.              Folletos.
4.2.2.   Pautas generales al crear ayudas visuales.
4.2.3.   Practicar la utilización de las ayudas visuales.

MÓDULO 4: TRABAJO EN EQUIPO (INTEGRANTES)
U.D. 1. TRABAJO EN EQUIPO.
1.1.    ¿Qué es el trabajo en equipo?
1.1.1.   Introducción. ¿Qué es el trabajo en equipo?.
1.1.2.   La interacción en los equipos de trabajo.
1.2.    Compartir objetivos.
1.2.1.   ¿Qué es un objetivo?.
1.2.2.   ¿Cómo influyen los objetivos en la motivación?
1.3.    Colaborar en el trabajo
1.3.1.   Asunción de responsabilidades y compromiso.
1.3.2.   Participación, colaboración e implantación.
1.4.    El método de solución de problemas y toma de decisiones.
1.4.1.   Método de solución de problemas.
1.4.2.   Estrategias de toma de decisiones.
1.5.    El desarrollo de los equipos de trabajo.
1.5.1.   Etapas de desarrollo.
1.5.2.   Nivel de madurez.

MÓDULO 5: GESTIÓN DE EQUIPOS (LIDERAZGO)
U.D. 1. CREACIÓN Y DIRECCIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO.
1.1.      Trabajo en equipo. ¿Por qué?
1.1.1.   El trabajo en equipo como estrategia.
1.1.2.   Funciones de los equipos de una organización.
1.2.      Grupos y equipos en las organizaciones.
1.2.1.   Definición de grupo. Características de los grupos. Definición de equipo.
1.2.2.   Diferencia entre grupo y equipo.
1.2.3.   Características de los equipos.
1.2.4.   Factores que afectan a la eficacia del equipo.
1.3.      Fases de desarrollo de los equipos.
1.3.1.   La interacción del equipo.
1.4.      Gestión del desarrollo del equipo.
1.4.1.   El papel del líder en el desarrollo de los equipos.
1.4.2.   Áreas clave a desarrollar en los equipos.
1.4.3.   Secuencia de actuación para el desarrollo del equipo.
1.5.      Tipos de equipos.

MÓDULO 6: NEGOCIACIÓN
U.D. 1. NEGOCIACIÓN.
1.1.    El Método Thomas Kilmann.
1.1.1.       Introducción.
1.1.2.       El Método Thomas Kilmann.
1.2.    La preparación de la negociación.
1.2.1.       El CAR.
1.2.2.       Los objetivos T, P y G.
1.2.3.       La negociación en grupo. Reparto de tareas.
1.3.    Fases y tácticas de la negociación
1.3.1.       Fases de la negociación.
1.3.2.       Tácticas negociadoras en cada fase.

U.D. 2. LOS PUNTOS FUNDAMENTALES DE LA NEGOCIACIÓN.
2.1.    Conceptos básicos en la negociación:
2.1.1.   Las partes.
2.1.2.   Los intereses de las partes.
2.1.3.   Las fases de la negociación.
2.1.4.   El posicionamiento.
2.2.    Las habilidades adecuadas para la negociación:
2.2.1.   La comunicación.
2.2.2.   La empatía.
2.2.3.   Asertividad.
2.2.4.   Otras habilidades que favorecen la negociación eficaz.
2.3.    Características de un buen negociador.
2.3.1.   Los estilos de negociación.
2.3.2.   La personalidad de los negociadores.
2.3.3.   Las actitudes de los negociadores eficaces.
2.4.    La negociación mutuamente beneficiosa:
2.4.1.   Tipos de negociación.
2.4.2.   Pérdidas y ganancias en la negociación.
2.4.3.   El beneficio de todas las partes.
2.5.    Solución creativa de problemas:
2.5.1.   La solución de problemas:
2.5.1.1.1. Concepto.
2.5.1.1.2. Técnicas de solución de problemas.
2.5.2.   Creatividad.
2.5.2.1.1. Concepto.
2.5.2.1.2. Técnicas de creatividad.

U.D. 3. PREPARACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN.
3.1.    El entorno de la negociación:
3.1.1.   Las partes en la negociación.
3.1.2.   El ambiente de la negociación.
3.1.3.   El tiempo en la negociación.
3.2.    Los límites en la negociación:
3.2.1.   El alcance de la negociación.
3.2.2.   Establecer los límites.
3.2.3.   Los límites de las partes.
3.2.4.   Revelar o no los límites.
3.3.    Los objetivos de la negociación:
3.3.1.   Clases de objetivos en una negociación.
3.3.2.   Fijación de los objetivos en la negociación.
3.4.    La preparación de la negociación:
3.4.1.   Importancia de la preparación.
3.4.2.   Formas de preparación.
3.5.    El programa de la negociación:
3.5.1.   Concepto.
3.5.2.   Desarrollo del programa de la negociación.

U.D. 4. LA NEGOCIACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA.
4.1.    Estrategias para facilitar la negociación:
4.1.1.   La negociación mutuamente beneficiosa.
4.1.2.   Estrategias y tácticas de negociación.
4.1.3.   Estrategias facilitadoras.
4.2.    Comunicación eficaz con la otra parte:
4.2.1.   Importancia de la comunicación.
4.2.2.   Elementos de la comunicación en la negociación.
4.2.3.   La comunicación eficaz en la negociación.
4.3.    Explorar las distintas alternativas
4.3.1.   Generar alternativas.
4.3.2.   Evaluar alternativas.
4.3.3.   Encontrar una solución satisfactoria para las partes.
4.4.    Las concesiones:
4.4.1.   Otorgar concesiones.
4.4.2.   Recibir concesiones.
4.4.3.   El control de las concesiones.
4.5.    Los aspectos emocionales de la negociación:
4.5.1.   Importancia de los aspectos emocionales de la negociación.
4.5.2.   Gestión de las emociones en la negociación.
4.5.3.   Manejo del conflicto en la negociación.

U.D. 5. TÁCTICAS DE POSICIONAMIENTO EN LA NEGOCIACIÓN.
5.1.    Las tácticas en la negociación:
5.1.1.   Concepto.
5.1.2.   Importancia.
5.2.    La táctica del "socio invisible":
5.2.1.   Descripción.
5.2.2.   Ventajas y desventajas.
5.3.    Tácticas de negociación posicional:
5.3.1.   Descripción.
5.3.2.   Ventajas y desventajas.
5.4.    Los "faroles":
5.4.1.   El uso de "faroles" en la negociación.
5.4.2.   Ventajas y desventajas.
5.4.3.   Señales para reconocer un farol.
5.5.    La táctica del "bueno y el malo":
5.5.1.   Descripción.
5.5.2.   Ventajas y desventajas.
5.6.    Negociar bajo presión:
5.6.1.   Las presiones en la negociación.
5.6.2.   Manejo de las tácticas de presión.

MÓDULO 7: RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
U.D. 1. SOLUCIÓN DE CONFLICTOS.
1.1.      Definición de conflicto
1.1.1.   Definición y conceptos clave.
1.1.2.   ¿Es esto un conflicto?
1.2.      Cómo analizar los conflictos.
2.2.1.   Estructura de los conflictos.
2.2.2.   Fases de desarrollo de los conflictos.
2.2.3.   Estilos de solución de conflictos.
1.3.      Cómo resolver conflictos.
2.3.1.   Cómo resolver conflictos propios.
2.3.2.   Conflictos con otras personas.
2.3.3.   Conflictos entre grupos.
1.4.      Prevenir los conflictos.
2.4.1.   Estrategia individual para prevenir conflictos.
2.4.2.   El ciclo positivo.