Curso AB-250: Transform Contact Center Experiences with AI in Dynamics 365

El curso AB-250 enseña a transformar la experiencia de los centros de contacto utilizando inteligencia artificial en Dynamics 365. Los participantes aprenden a implementar soluciones de IA para mejorar la atención al cliente, automatizar interacciones y optimizar los flujos de trabajo del contact center con Copilot Studio y Dynamics 365 Customer Service.


Objetivos:

- Tus equipos podrán transformar la experiencia del contact center implementando IA con Dynamics 365 Customer Service.
- Configurar agentes virtuales y flujos automatizados con Copilot Studio.
- Implementar enrutamiento inteligente y análisis de sentimiento en tiempo real.
- Mejorar la productividad de los agentes humanos con asistencia de IA.


Materiales:

- Documentación oficial para el curso AB-250: Transform Contact Center Experiences with AI in Dynamics 365.

Perfil del docente:

- Formador certificado por Microsoft.
- Más de 5 años de experiencia profesional.
- Más de 4 años de experiencia docente.
- Profesional activo en empresas del sector IT.

Certificación

Este curso prepara para el examen de certificación AB-250: Microsoft Certified AI Agent Builder Associate.

- Conocimientos básicos de procesos de atención al cliente.
- Familiaridad con Dynamics 365 Customer Service o aplicaciones basadas en modelos.
- Experiencia básica con Microsoft Power Platform.

- Consultores funcionales y profesionales IT del sector de atención al cliente.
- Administradores de contact center que desean implementar IA en sus operaciones.
- Responsables de Customer Service que buscan mejorar la experiencia del cliente con Copilot Studio.

Contenidos

Módulo 1: Implementación de un contact center con IA en Dynamics 365

- Introducción a Dynamics 365 Contact Center: capacidades principales, arquitectura y modelo de madurez de IA.
- Agentes de IA predefinidos, seguridad, gobernanza, cumplimiento normativo y licencias.
- Configuración del Copilot Service Admin Center y el Copilot Service Workspace.
- Integración del widget de Contact Center en sistemas CRM de terceros.
- Configuración de copilotos y agentes en Contact Center y gestión de usuarios.
- Configuración de ALM para despliegues de Contact Center.
- Creación y gestión de colas para enrutamiento unificado: disponibilidad y distribución del trabajo.
- Configuración de workstreams, reglas de clasificación del trabajo y enrutamiento.
- Diagnóstico y resolución de problemas de enrutamiento con Conversation Diagnostics.


Módulo 2: Configuración de canales en Dynamics 365 Contact Center

- Visión general de canales disponibles y configuración de canales digitales.
- Configuración del canal de chat: ajustes básicos y configuración avanzada.
- Configuración de canales personalizados e integración de sistemas externos.
- Canal de voz: aprovisionamiento, workstreams de voz, colas y gestión de llamadas entrantes y salientes.
- Integración de sistemas IVR con el canal de voz y análisis de llamadas.
- Configuración avanzada de canales: mensajería, timeline y Channel Integration Framework.
- Configuración de feedback con Copilot Studio.
- Diseño y despliegue de agentes de voz inteligentes: arquitectura, orquestación, personalización y configuración multilingüe.


Módulo 3: Capacitación de los representantes de servicio al cliente

- Gestión de plantilla con Workforce Management: previsión de demanda, gestión de turnos y planificación.
- Integración de soluciones de Workforce Management de terceros.
- Perfiles de experiencia (Experience Profiles): configuración de plantillas de sesión y notificaciones.
- Configuración del inbox para representantes de servicio.
- Herramientas de productividad: scripts, macros y paneles de productividad personalizados.
- Habilitación de la colaboración con Microsoft Teams desde el workspace del agente.
- Gestión del conocimiento: proceso, configuración, autoría y publicación de artículos.
- Configuración del agente de gestión del conocimiento con IA y búsqueda de fuentes externas.
- Configuración de agentes de IA y Copilot: Customer Assist Agent, Quality Assurance Agent y Service Operations Agent.
- Extensión de Copilot con plugins y medición de su impacto en la operación.


Módulo 4: Monitorización y optimización del Contact Center con IA

- Herramientas de supervisión en tiempo real: controles de supervisor para conversaciones en curso.
- Monitorización de conversaciones y acciones en tiempo real desde el panel del supervisor.
- Gestión del acceso a analíticas y dashboards de rendimiento.
- Proactive Engagement: configuración de campañas proactivas y dashboard de seguimiento.
- Analítica e informes integrados: exploración de capacidades nativas de reporting.
- Extensión de analítica con personalización del modelo de datos de Power BI.
- Monitorización del estado de las conversaciones con Azure Application Insights.

- Fecha inicio: 13/10/2026
- Fecha fin: 15/10/2026

- Mar a Jue, 9:00-15:00
- Aula virtual en directo